La relation client en e-commerce

Commentaires utilisateurs, avis clients, back link partenaires, support client, bloggeurs,  on a testé pour vous … mythes et réalités des usages de la relation client en e-commerce.

La relation avec ses clientsest essentiel sur le net, de bonnes notations et avis clients vont augmenter sensiblement votre taux de conversion …

Oui  à tel point que les avis clients sont devenus un véritable business sur la toile. Il y’a quelques mois les médiats classiques découvraient avec stupeur qu’il été courant d’acheter des followers sur twitter  »  Incroyable, quel scandale … « , jusqu’à ce que l’on découvre que les premiers acheteurs de ces followers fantômes étaient en fait les stars et autres people en manque de notoriété personnes qui font eux même vivres les médias.

Quand découvriront-ils que 90% des avis clients sur le net sont faux ? Le phénomène est simple à comprendre, vous êtes un e-commerçant ou une société souhaitant communiquer sur vos produits et services via internet.  Deux cas se présente à vous, vous êtes une petite structure et il n’est pas évident pour vous de vous offrir les services d’un Social Média manager, soit vous  avez déjà une certaine notoriété et garantir une excellente image de vous sur le net fait parti de votre stratégie média et de votre budget.

Dans le cas numéro 1, tout le monde à été déposer quelques avis favorable sur sa structure sous un nom d’emprunt en ajoutant dans la mesure du possible un lien sortant vers la home page de son site, normal c’est de bonne guerre tout le monde le fait.  Parfois dans certains cas (relativement isolé et tant mieux) j’ai posté des commentaires négatifs visant le site de mon concurrent, ça c’est mal car en règle générale l’avis négatif nuit à l’ensemble de la filière, mais bon passons.

Dans le cas numéro 2, j’ai fais appel à une agence qui a construit un plan très compliqué faisant intervenir les internautes au travers de concours, incentive, programme partenaire, lien d’affiliation, blog partenaire, contrôle de votre image numérique … Et pourquoi pas quelques comptes fantômes après tout c’est de bonne guerre tout le monde le fait 😉 .

Dans tout les cas l’internaute qui cherche un avis objectif sur un sujet va se trouver confronté a un vaste panel d’avis clients dont une forte côte part est influencé voir modifié et par conséquent il ne se trouve pas plus avancé.

Pour palier à cet état de fait des sociétés ont construit des programmes garantissant des « avis objectifs « , les avis sont déposés sur un site tiers censé garantir la qualité des échanges et donner une image objectif du service de l’entreprise. La encore,  il existe de nombreuses manières de contourner les systèmes. Les deux grands ensembles sont, ajouter sois même des commentaires en se faisant passer pour un client. Soit en demandant aux clients ou le service c’set bien déroulé de remplir le formulaire (traite des commande à temps, produits ok … et d’oublier les autres, ceci par un petit traitement des envois de données au site tiers.

La encore, pour l’internaute il est difficile de bénéficier d’un avis objectif.

Pourtant comme dans le commerce réel plus de 90% des commandes en ligne se passent correctement, alors pourquoi se donner tant de mal pour avoir une bonne image sur la toile ?

C’est très simple en règle générale sans avoir un bonus en retour lorsque tout se passe bien les internautes ne laissent pas d’avis sur les sites. Comme dans le commerce réel vous n’allez pas le lendemain de vos achats féliciter la caissière de votre supermarché préféré pour sa rapidité et son dévouement lors de votre passage en caisse.

De plus,  la joie de recevoir son dernier achat et ne pas l’utiliser immédiatement après réception, tout ça pour laisser un commentaire sur le site marchand sans contrepartie …

D’un autre côté, si le service se passe mal, les internautes ont tendance à réagir très rapidement, parfois le e-commerçant est responsable, parfois non car l’acheminement des produits ou le traitement physique du flux produits peut parfois faire appel à des sous traitants et sur lesquels le e-commerçant n’a pas toujours la capacité d’agir. D’autre fois les avis sont négatifs et non objectif, dans ce cas il est très difficile d’attribuer une note … Car ce qui plait aux uns ….

Enfin, certaines légendes urbaines laissent à penser que déposer un commentaire négatif vous attirerai les bonne grâces du cyber marchand qui s’empressera de vous couvrir de cadeaux en vous suppliant de supprimer cet avis négatif.  Certains internautes peu scrupuleux essayent d’en faire un business, hélas les exemples ne manquent pas.

Ce qui fait que la note globale de votre service e-commerce a tendance à ne pas refléter la réalité de vos produits ou services. Dur dur ….

Je n’ai pas trouvé de système de type associatif qui regrouperai des consommateurs  et qui sous couvert d’une charte d’objectivité quelconque seraient en mesure d’analyser un nombre de points clés de votre système opérationnel pour fournir une notation objective (au même titre que les audits clients dans l’industrie) par exemple.

En conclusion, l’objectivité des avis client n’est pas vraiment importante car la plupart des internautes n’y prêtent pas attention, il faut cependant vous garantir d’une bonne notation générale et bien sur d’offrir le meilleur service possible au juste prix pour vous garantir une relation client saine et durable, comme dans la vrai vie.

Allez hop je vais me laissé un excellent commentaire, après tout c’est de bonne guerre tout le monde le fait 😉 .

Toto : Très bon post ça fait chaud au cœur 😉