Est-il simple de modérer sa page sur Facebook ? Non.
De nombreuses marques, deviennent perplexes face à un commentaire de fans particulièrement virulent, critique, faisant de la promotion d’un concurrent…
Les modérateurs se posent toujours les mêmes questions :
-Doit-on laisser ça ?
-Que faut-il lui répondre ?
-Comment faire en sorte que cela ne se reproduise plus ?

Sur Facebook, la modération ne se fait qu’à posteriori, vos fans pourront poster une remarque, un commentaire, un avis, une simple question.
Le tout : n’importe quand, jour et nuit.
C’est très déstabilisant pour une marque, pourtant désireuse d’entrer dans une dynamique conversationnelle avec leurs internautes…

Voici 5 règles d’or pour gérer avec succès sa page Facebook :

 

1. Rédigez une charte de modération

Un nombre très faible d’internautes prennent le temps de lire les Chartres de modération (ou CGU) avant de publier leurs commentaires.
Ce que vous ne savez peut-être pas, c’est que cette charte est indispensable, et il sera nécessaire de s’y référer pour justifier toute justifier la suppression d’un message.
Faites un tour rapide des grandes marques sur Facebook, rendez-vous dans l’onglet « À propos », et observez les principaux axes de leur charte.

2. Faites respecter l’autorité de votre marque

Vous allez avoir affaire à des spammeurs, des internautes agressifs, vulgaires, ceux qu’on appelle dans le jargon informatique : les trolls.

Il ne faut alors avoir aucun scrupule à supprimer leurs messages, car ces spams envoient un double message négatif :
-aux autres spammeurs : venez, vous êtes les bienvenus ici.
-à vos fans : inutile de vous exprimer, personne n’est là pour vous répondre.

Les « vrais fans », perçoivent très mal ces agressions extérieures, du fait que cette page fan leur appartient un minimum.

3. Répondez au plus vite aux critiques !

Une critique, dès lors qu’elle est argumentée et constructive, a aussi sa place sur votre page fan.
Il est cependant nécessaire, d’y apporter une réponse, le plus rapidement possible.
En effet, sans cette réponse l’internaute va se sentir un désintéressement à son problème.

4. Laissez les internautes se répondre entre eux !

Tout en vérifiant leurs dires, ils peuvent parfois être vos meilleurs avocats, les « vrais fans » prendront quasi systématiquement votre parti, et répondrons aux critiques.
Liés avec l’entraide qu’ils s’apportent entre eux, ces échanges seront la meilleure preuve d’une communauté dynamique.

5. Remerciez-les

Lorsqu’un fan vous communique un compliment sur votre mur, ou vous fait part d’une anecdote plutôt divertissante, remerciez-le et utilisez cette anecdote pour rebondir.
En ouvrant la discussion, cela entrainera les membres les plus « réservés » à s’exprimer à leur tour.

 

Désormais, vous y voyez plus clair sur les règles de modération de votre fan page Facebook.

Vous ne savez cependant pas l’animer ? Nous avons pensé à tout, dès vendredi, consultez notre article sur l’animation d’une page Facebook !

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